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百度外卖坚持品质外卖以创新服务树立行业新标准
2016-9-18 10:44:00
来源:科学中国
作者: -
编辑:林西

近年来,随着互联网+政策的利好,外卖O2O迎来飞速发展期。而经过了疯狂补贴的野蛮生长阶段后,各大外卖平台开始重视商户管理和物流服务升级,想要通过优质服务赢得用户信赖。

然而尽管不少平台开始表现出“理性价值”的一面,但仍然没有从根本上改变品质和服务。典型的表现是,一些平台仍然与众多中低端的中小餐厅商户进行“较轻”的合作模式,针对商户端相应的监管跟不上,且采用众包物流,无法保证较高的准时率。这种“轻模式”更像是“大跃进”思路,在资本力量驱动下让整个市场规模加速扩张,但是外卖品质和送餐体验却并没有提升。

品质外卖和服务的水准是要慢慢打磨出来的,并不是烧钱直接换市场规模所能实现的。百度外卖负责人表示,百度外卖从成立之初就专注于中高端白领用户服务,平台入驻门槛限定在品牌餐饮,吸纳了全聚德、金鼎轩等品牌商户入驻合作,已经积累数十万优质品牌商户。

除了从覆盖品牌商户,物流也是外卖的核心环节,那么,如何做物流才会使用户享受到更好的体验。与行业普遍采用的众包玩法大不相同,百度外卖一直坚持专职物流模式,在全国拥有4万多名专职骑士,并实行IT化管理,提升运营效率。

在专职物流基础上,百度外卖还依托人工智能创新“智能物流调度系统4.0”,采用多品类、多工具、多模式的智能化派单模式,基于多点到多点的大数据计算,实现高效配送速度。此外,百度地图的LBS精准定位、POI信息以及实时交通数据也为百度外卖建立智能物流带来独有的便利条件。可见,看似简单的外卖行业实际上有非常高的技术门槛,包括深度学习能力、大数据算法、地图底层数据等等。

基于百度技术优势,百度外卖在行业首创智能派单模式。在百度外卖派单机制下,当某个区域有新的订单产生时,系统会结合百度地图显示该区域的骑士分布,安排给“最适合”的骑士配送员,而且每个骑士当前所派送的订单数目会在后台可视化屏幕上进行标记,如果某个骑士的订单量已经满负荷,则会人工干预安排给附近的另一个骑士,从而保证配送速度,让每一个订单能够以最快的速度送到用户手中。百度外卖的派单模式还可通过大数据分析,对孕妇、老年人等对时效性要求较高的特殊人群进行优先派单。现在整个行业也看到了其中的区别与好处,纷纷开始由抢单转向派单。

百度外卖CEO巩振兵在接受《中国经营报》采访中表示,消费者买到的并不仅仅是一个简单的外卖,它背后包含着物流配送和送餐服务,和单独的一份外卖是有很大区别的。如果外卖领域只做平台不做物流,就意味着外卖这件事跟外卖平台没有任何关系,只是一个导流的平台而已。

这也是为什么百度外卖坚持从品质和服务入手的最本质原因。外卖本质上是服务行业,而服务最核心的问题就是对整个服务品质的控制,而由系统控制服务体验,无疑将提升整体服务品质。

业内人士认为,外卖行业当下主要矛盾表现为用户消费期望值与行业出现过低服务标准的冲突。而部分平台因为没有基础服务的沉淀,没有专职物流与核心技术,尚需要很长时间来逐步完善,只能继续烧钱维持用户留存。相比较下,百度外卖已经形成完整的商户生态和技术门槛,构建了差异化竞争壁垒,同时也揭示了一个行业规律:只有坚持“品质生活 安全送达”的品牌定位才能真正发挥平台价值。

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