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售后满意度调查揭榜东风标致荣登J.D.Power榜首
2013-8-6 15:09:00
来源:中国企业新闻网
作者: -
编辑:健康

2013年7月31日,J.D.Power2013年中国售后服务满意度调研(CSI)结果公布,东风标致以总分882的高分,荣登主流车细分市场售后满意度排名榜首。售时服务满意度调研排名中,较去年上升4位跻身前五。至此东风标致在“升蓝元年”已提前达成“售时、售后服务排名行业前五”的目标。

此次评选与往年有所不同,首次区分了豪华车品牌和主流车品牌,评选划分更加精细化。本次年度调研针对拥车期12-24个月的车主,并通过“服务质量”、“经销商设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、“服务启动”五大因素,考量过去6个月品牌授权经销商保养和维修服务的满意度,覆盖43个城市15370名车主,涉及主流车、豪华车细分市场共71个品牌。在主流车细分市场领域,东风标致以“服务顾问”、“服务启动”和“服务后交车”三方面表现尤其出色,为荣登榜首提供了有力支撑。

东风标致J.D.Power排名第一位

2013年初,东风标致发布并实施品牌中期发展规划--“升蓝计划”,提出“技术升蓝、产品升蓝、用户体验升蓝”三项推进途径,以最贴近消费者利益的角度切入市场。4月18日服务品牌“蓝色关爱”的发布,全面拉开“用户体验升蓝”的序幕,以“对品质追求严谨、对服务充满激情”为核心,致力于为消费者打造“透明、专业”为核心竞争力的服务体系。此次荣登J.D.Power榜首,充分验证了“用户体验升蓝”对于提升东风标致售后服务品质的重要作用。

随着“用户体验升蓝”的推进,东风标致着手对软硬件服务进行一系列创新与升级。

在硬件方面:东风标致启动了“蓝盒子”改造工程,为客户提供更舒适的服务环境,并重点打造“透明车间”,通过维修车间内的电子眼实时监控,使客户同步了解爱车维修过程的每一个细节,致力于为用户提供“透明、专业”的服务。此外,东风标致还采用与法国PSA同步的DIAGBOX诊断系统和车辆状态跟踪系统,保障技术、设备的专业性。

在软件方面:2012年与PSA同步启动的全球领奖台计划,同时对全国330家4S店5000余人进行了的全员行为礼仪和服务操作标准培训,全面提升服务人员的专业能力和素质,确保了东风标致的服务质量在行业处于领先地位。此外,随着“狮友汇”用户俱乐部、“一对一尊享服务”等项目相继落实,东风标致服务体系正呈多元化、多维度方向迈进。

“蓝盒子”外观

针对此次调研结果,J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示:“产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争日益严峻。汽车厂商必须在提售后服务体验方面创造差异点。面对多变的经营环境,并灵活调整经销商服务流程和标准。”由此可见,立足服务打造差异化竞争力,已成为车企发展的面临的必然选择。

在行业供求标准呈现变奏的大环境下,东风标致牢牢扎根于消费者需求,以“升蓝计划”为导向,秉承“严谨、激情、致雅”的品牌优势,全面推进品牌服务的发展,积极应对消费者关注点的转变。东风标致凭借其一直以来不断专注于打造高标准服务的努力,一举登顶此次J.D.Power售后满意度排行榜首,其售后服务态度、素养、品质水准可见一斑。

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